1、服務(wù)原則

珠海機(jī)場(chǎng)全體工作人員嚴(yán)格遵守首問(wèn)責(zé)任制的要求，100%響應(yīng)旅客詢問(wèn)，積極幫助旅客解決問(wèn)題。

2、地面交通服務(wù)

機(jī)場(chǎng)快線提供安全、衛(wèi)生、便捷的客運(yùn)服務(wù)，市區(qū)始發(fā)班車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率99%，嚴(yán)格按公布線路行駛及站點(diǎn)上下客。

旅客停車(chē)場(chǎng)全天24小時(shí)開(kāi)放。

90%的情況下旅客車(chē)輛出入P5停車(chē)場(chǎng)排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)12分鐘。

95%的情況下旅客乘坐市區(qū)出租車(chē)排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)5分鐘，且市區(qū)出租車(chē)服務(wù)保障時(shí)間與航班時(shí)間同步（受施工改造或道路交通影響等特殊情況除外）。

3、 旅客服務(wù)

95%的普通經(jīng)濟(jì)艙旅客排隊(duì)等候辦理值機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)間不超過(guò)10分鐘。

95%的國(guó)內(nèi)航班頭等艙/公務(wù)艙旅客排隊(duì)等候辦理值機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘。

95%的旅客排隊(duì)等待安檢時(shí)間不超過(guò)15分鐘（受疫情防控措施影響等特殊情況除外）。

機(jī)場(chǎng)設(shè)立加急值機(jī)柜臺(tái)，為航班起飛時(shí)間前45-35分鐘的旅客辦理值機(jī)手續(xù)。

機(jī)場(chǎng)為國(guó)內(nèi)航班旅客提供電子登機(jī)牌查驗(yàn)服務(wù)。

為無(wú)人陪伴兒童、老年人、病殘等特殊旅客優(yōu)先辦理值機(jī)及登機(jī)，提供專(zhuān)屬值機(jī)柜臺(tái)、乘機(jī)引導(dǎo)、輪椅等愛(ài)心服務(wù)。

軍人及消防救援人員享受優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先值機(jī)、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)“四優(yōu)先”服務(wù)。

熱情禮貌接待貴賓旅客，提供整潔、舒適的休息室環(huán)境及專(zhuān)用停車(chē)區(qū)域（30分鐘免費(fèi)停車(chē)）。

4、候機(jī)樓服務(wù)

遺失物品分類(lèi)存放，為旅客提供便利的服務(wù)。

失物招領(lǐng)柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間為當(dāng)日最早出港航班起飛前90分鐘至出港航班結(jié)束。

失物招領(lǐng)電話7771947，工作人員在崗期間保持暢通。

機(jī)場(chǎng)為旅客提供一個(gè)獨(dú)立、整潔、溫馨的母嬰室空間，并為旅客提供嬰幼兒相關(guān)用品。

候機(jī)樓內(nèi)為旅客免費(fèi)提供無(wú)線上網(wǎng)（WIFI）服務(wù)。

5、商業(yè)服務(wù)

候機(jī)樓內(nèi)所有商鋪實(shí)現(xiàn)100%同城同質(zhì)同價(jià)，店內(nèi)公示，接受社會(huì)監(jiān)督。

候機(jī)樓內(nèi)零售店鋪承諾7天無(wú)理由退換（①商品未使用、不影響2次銷(xiāo)售；②生鮮食品、報(bào)紙期刊、內(nèi)衣類(lèi)服飾、煙草、一次性用品、已拆封的音像制品和計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品具有衛(wèi)生、安全等特殊要求以及珠寶、鐘表等在銷(xiāo)售時(shí)經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)不宜退換的商品，不納入無(wú)理由退換范圍）。

商品明碼標(biāo)價(jià)，商鋪不亂收費(fèi)、航班延誤時(shí)不提價(jià)。

6、行李服務(wù)

進(jìn)港航班第一件行李在旅客到達(dá)行李提取處10分鐘內(nèi)交付，最后一件行李在40分鐘內(nèi)交付。

15分鐘（含）內(nèi)辦理完成進(jìn)港旅客不正常行李的手續(xù)。

7、投訴咨詢服務(wù)

航班運(yùn)行期間提供電話問(wèn)詢服務(wù)，服務(wù)熱線0756-7771111，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，100%應(yīng)答旅客問(wèn)題。

航班運(yùn)行期間提供投訴受理服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話0756-7778888。

8、醫(yī)療救護(hù)服務(wù)

在每日航班運(yùn)行期間，為旅客提供醫(yī)療救護(hù)服務(wù)，醫(yī)療救護(hù)值班電話：0756-7772120。

聲  明

珠海機(jī)場(chǎng)服務(wù)承諾為各單位在自身職責(zé)、權(quán)限和控制范圍內(nèi)做出的具體承諾。在某些極端情況、意外事件或執(zhí)行國(guó)家機(jī)關(guān)的有關(guān)緊急規(guī)定的情況下，可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)上述承諾中的部分內(nèi)容的情形。在這些情形下，珠海機(jī)場(chǎng)及駐場(chǎng)單位將盡力把給旅客帶來(lái)的不便降低到最小程度。

珠海機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)提升委員會(huì)辦公室

珠海市珠港機(jī)場(chǎng)管理有限公司